COM-01
Édition 01 · 24/06/2026
Playbook commercial
Prélèvement massique
Guide destiné à l'équipe commerciale pour la présentation du diagnostic de propreté des réseaux aérauliques : motivations client, découverte, argumentation (CAP), objections, conclusion.
Cible · Exploitants, property & asset managers, hôpitaux · Appui · NF EN 15780
Au sommaire
1 · Le pitch
2 · Cibles & déclencheurs
3 · Motivations (SONCAS)
4 · Découverte (SPIN)
5 · Argumentaire (CAP)
6 · L'offre AES
7 · Objections & closing
Air & Eau Services — Aide à la venteDocument interne — ne pas diffuser
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Le pitch
1.
L'accroche
La mesure de l'encrassement réel des réseaux de ventilation permet de fonder les décisions de nettoyage sur des données objectives, plutôt que sur une appréciation visuelle.
Formulation synthétiqueL'état de propreté des réseaux est habituellement apprécié de façon visuelle, ce qui demeure subjectif et difficile à justifier. Le prélèvement massique fournit une mesure de l'encrassement réel, exprimée en g/m² et située sur les classes de la norme NF EN 15780. Cette donnée permet de déterminer la nécessité et la localisation d'un nettoyage, et de la justifier auprès des occupants, du propriétaire ou d'un organisme de contrôle.
1.1 · Angles selon l'interlocuteur
Exploitant / PM
La base de décision des nettoyages est objectivée : la mesure fournit l'encrassement réel, ce qui permet d'intervenir lorsque cela est nécessaire et de le justifier.
Foncière / Asset
La propreté des réseaux relève des critères ESG et de due diligence. Sa mesure constitue un indicateur traçable, utile à la valorisation et à la sécurisation de l'actif.
Hôpital / sensible
En zone sensible, la qualité de l'air est un enjeu de sécurité. L'état des réseaux est objectivé en référence à la norme NF EN 15780, fournissant une preuve pour les contrôles.
2.
À qui s'adresser & quand
Exploitants / PM
Property managers, gestionnaires techniques, syndics.
Foncières / Asset
Propriétaires, asset managers, AMO.
Santé / sensibles
Hôpitaux, cliniques, EHPAD, ERP, IGH, labos.
2.1 · Les déclencheurs — quand mobiliser l'argument
- « On nettoie tous les X ans, par habitude »
- En appui d'un devis de nettoyage à justifier
- Renouvellement de contrat de maintenance CVC
- Plaintes QAI, inconfort, odeurs
- Décret tertiaire / audit énergétique
- Due diligence, cession / acquisition d'actif
- Réponse à AO / CCTP
- Post-travaux ou post-sinistre (poussières)
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Ce qui motive vraiment le client
3.
Les ressorts d'achat — méthode SONCAS
L'argument retenu varie selon le profil de l'interlocuteur. Il convient d'identifier le levier dominant, puis de l'appuyer.
| Levier | Ce qui le préoccupe | L'argument à appuyer |
|---|---|---|
| Sécurité | Responsabilité, risque sanitaire et juridique, contrôle | Preuve chiffrée, traçabilité, conformité Code du travail |
| Orgueil | Image, exemplarité, reporting ESG | Démarche professionnelle valorisante, indicateur de pilotage |
| Nouveauté | Modernité, sortir des habitudes | La mesure objective vs le « coup d'œil » dépassé |
| Confort | Tranquillité, simplicité, pas de surprise | Décision facile et sereine, appuyée sur un rapport clair |
| Argent | Budget, ROI, maîtrise des coûts | Éviter le nettoyage inutile, cibler, optimiser la fréquence |
| Sens | Relation de confiance, santé, environnement | Partenaire fiable, santé des occupants, démarche responsable |
En pratique
Un interlocuteur présente fréquemment deux leviers dominants (par exemple Sécurité et Argent pour un exploitant ; Orgueil/ESG et Argent pour une foncière). L'ordre des arguments est adapté en conséquence ; ils ne sont pas tous exposés systématiquement.La valeur de la prestation réside moins dans la mesure que dans les décisions qu'elle permet de fonder.
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La découverte — faire émerger le besoin
4.
Questionner avant d'argumenter — méthode SPIN
Le questionnement vise à faire formuler le besoin par l'interlocuteur lui-même. L'écoute prime sur l'exposé.
S · Situation — comprendre l'existant
- Comment sont gérés vos réseaux aujourd'hui ? Quand ont-ils été contrôlés / nettoyés ?
- Sur quelle base décidez-vous d'un nettoyage ?
P · Problème — faire admettre le manque
- Avez-vous une trace chiffrée de l'état de vos réseaux, ou c'est du déclaratif ?
- Si un occupant se plaint de l'air, que pouvez-vous lui montrer ?
I · Implication — faire mesurer le risque / le coût
- Que se passe-t-il si un contrôle ou un audit vous demande une preuve ?
- Combien coûte un nettoyage fait « pour rien » — ou un réseau laissé encrassé (énergie) ?
N · Projection — faire désirer la solution
- Si vous aviez un indicateur chiffré et traçable, qu'est-ce que ça changerait dans vos décisions ?
- Ce serait utile, face au propriétaire, d'avoir une donnée plutôt qu'un avis ?
Principe
L'argumentation n'intervient qu'après la formulation du problème par l'interlocuteur. Un besoin qu'il a exprimé lui-même n'est plus discuté.Playbook commercial
L'argumentaire — la grille CAP
5.
Caractéristique → Avantage → Preuve → Bénéfice
Chaque atout est présenté selon les quatre niveaux. La présentation se conclut systématiquement par le bénéfice client, et non par la caractéristique technique.
| Caractéristique | Avantage | Preuve | Bénéfice client |
|---|---|---|---|
| Mesure gravimétrique en g/m² | Quantifie l'encrassement réel | Balance 0,1 mg, filtres pré-pesés | Décider sur des faits, pas une impression |
| Lecture NF EN 15780 | Situe le résultat sur des classes reconnues | Classes Low / Medium / High | Une preuve opposable et comprise de tous |
| Prélèvement de surface ciblé | Détecte les dépôts invisibles à l'œil | Aspiration sur surface connue | Voir ce que le contrôle visuel rate |
| Protocole tracé & reproductible | Résultats auditables et comparables | Métrologie étalonnée, fiches terrain | Crédibilité et conformité assurées |
| Rapport + recommandation | Transforme la mesure en plan d'action | Cartographie, photos, classes par point | Passer à l'action, justifié et serein |
Exemple d'enchaînement
La mesure en g/m² (C) quantifie l'encrassement réel (A) ; elle est obtenue par pesée de précision et interprétée selon la norme (P) ; elle permet ainsi une décision fondée et justifiable (B). L'enchaînement se poursuit toujours jusqu'au bénéfice.L'inspection visuelle rassure ; seule la mesure démontre.
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L'offre AES & la différenciation
6.
La prestation : le diagnostic prélèvement massique
Une prestation courte et cadrée, constituant la première étape avant toute décision de nettoyage.
Étape 1
Cadrage
Points représentatifs, repérage des accès et trappes de visite.
Étape 2
Prélèvements
Aspiration d'une surface connue sur filtres pré-pesés, photos.
Étape 3
Analyse labo
Pesée (0,1 mg), calcul g/m², classement NF EN 15780.
Étape 4
Rapport
Résultats par point, classe, recommandation et plan d'action.
Ce que le client reçoit
- Rapport de diagnostic clair
- Résultats g/m² par point + classe EN 15780
- Photos / cartographie de l'état
- Reco : nettoyer, cibler ou s'abstenir
- Pièces de traçabilité (métrologie)
Pourquoi AES (différenciation)
- Spécialiste qualité d'air & réseaux aérauliques (tertiaire & hospitalier)
- On mesure et on trace — pas du déclaratif
- De la mesure à l'action : diagnostic, nettoyage, contrôle après
Positionnement
Le diagnostic constitue un engagement limité qui facilite la décision : son coût et son délai sont réduits, et il justifie ensuite le devis de nettoyage — ou en démontre l'inutilité. La prestation porte sur la décision éclairée, non sur le nettoyage lui-même.Playbook commercial
Objections, closing & fiche réflexe
7.
Réponses aux objections
On n'a jamais eu de problème
La mesure permet précisément de le démontrer et de sécuriser la responsabilité de l'exploitant.
On nettoie déjà régulièrement
Le prélèvement permet de vérifier si la fréquence est adaptée ou surdimensionnée, et d'optimiser le budget.
Ce n'est pas obligatoire
Il ne s'agit pas d'une obligation mais d'un outil de pilotage, adossé au référentiel NF EN 15780.
C'est un coût supplémentaire
Il s'agit d'un investissement de décision : il évite un nettoyage inutile ou un risque sensiblement plus coûteux.
Je dois en parler au propriétaire
Le rapport constitue l'élément d'aide à la décision : une donnée chiffrée prévaut sur une appréciation.
8.
Closing
Formulations proposéesUne première étape de diagnostic est proposée : la mesure de l'état réel précède la décision, prise ensuite en connaissance de cause. La mesure intervient avant toute discussion sur le nettoyage, afin que la décision soit justifiée.
Conclusion de l'entretien
L'entretien se conclut par la fixation d'une date : visite de cadrage ou chiffrage d'un diagnostic (nombre de points, accès, planning).Fiche réflexe — le déroulé en un coup d'œil
1
Accroche
Le pitch 20 s adapté au profil
2
Découverte
Questions SPIN, écouter
3
Argumenter
CAP + levier SONCAS
4
Objections
Rassurer, recadrer
5
Closing
Diagnostic + une date
Le prélèvement massique inscrit l'entretien des réseaux dans une démarche de maîtrise objectivée.